【保险理赔】查勘理赔岗不堪承受的辛酸之痛!

日期:2020-03-17 / 人气: / 来源:未知

理赔非法投诉

  2013年11月1日《保险消费投诉处理管理办法》施行以来,保险理赔难问题得到了及时纠正,拖赔、惜赔、无理拒赔和销售误导行为也得到了根本的解决,保险主体机构依法合规经营,履行合同义务,极大的保障了广大消费者的合法权益。

  但不容忽视的是,有些保险公司存在矫枉过正的现象,甚至出现了“一投诉就投降”的吊诡的现象。“打官司不如打12378”的理念迅速蔓延,投诉成为替代诉讼的一种低成本、高回报甚至尽快实现非法目的的最终救济途径,一些不法分子甚至摇身一变成为职业投诉人。

  保险公司束手束脚,不法的诉求人员趾高气扬,作为夹心层的查勘人员更是成了“风箱里的老鼠,两头受气”,长此以往必然会造成保险规则的模糊化,保险从业人员技能边缘化,最终必然保险主体经营导向偏离了合理轨道。
         
        衡量行公估为大家整理了一些典型案例分享给大家,希望抛砖引玉,跟大家共同探讨应对恶意投诉的现象。

  

 

  【错位的投诉】

  这类投诉是保险公司面临最多的投诉,多是因为定损价格差异或修换标准不统一的问题造成。甚至有一些小型的修理厂,利用社会车辆伪造交通事故,被保险公司查证拒赔后,怀恨在心,以此达到泄愤的目的。当然也有一些保险代理人或律师参与其中。

  【修理厂盗用保险消费者名义投诉】

  韩某,系某修理厂负责人。某日,其客户李某发生一起两车相撞交通事故。韩某为承修事故车,代其处理事故,后在车辆定损中因价格虚高与保险公司发生数额争议,韩某向保险公司、监管部门派出机构投诉。承保单位找到李某核实并确认,李某并未委托其投诉。

  【伪造保险事故,被拒赔后投诉】

  杨某为某修理厂维修部主管,长期从事伪造保险事故骗取保险赔款的勾当,某一日,其利用在其修理厂进行日常保养的赵某的车辆伪造了一起保险事故。保险公司查证后认为属于虚假事故,给予了拒赔处理。杨某恼羞成怒,对保险公司进行了反复投诉。

  【败诉后,代理人投诉保险公司】

  孙某为某木材加工厂的工人,在日常劳作时不慎被滚落的圆木砸伤,导致脚趾骨折。孙某利用其妹妹的车辆虚拟了一起保险事故,并向当地法院提起了诉讼。法院审理认定案件不属于保险事故,孙某的代理人多次向当地监管部门进行投诉,并组织群众搅闹办公职场。

  【利用社会影响逼保险人就范】

  这类投诉往往会利用当地在举办较有影响力的活动或政府会议之际,向监管部门进行投诉,或者缠诉,以期达到其目的,或者在媒体、网络上发布不实言论,逼迫保险人就范。

  【趁当地举办会议活动,要求超损失赔偿而缠诉】

  宋某在当地举办风筝节期间,就车辆损失赔偿纠纷多次向当地行业协会及拨打12345热线进行投诉,并在政府网站上留言,枉顾自身车辆陈旧性损坏和变更使用性质的事实,恶意投诉保险公司拒赔,企图逼迫保险人就范,达成其目的。

  【保险代理人、保险从业人员成为投诉行为的幕后军师】

  作为保险从业人员,他们本应该谨守行业规则,积极向客户传达正确理赔观念,但是他们却利用保险规则的漏洞和保险公司所面临的投诉压力,为恶意投诉者打开出谋划策,大开方便之门,成为保险行业的蠹虫。

  【自诩专家,鼓动客户进行恶意投诉】

  刘小某在倒车的过程中将其父亲刘某撞伤,其伤情并不足以构成伤残,刘小某在其保险代理人张某的协助下,将两根肋骨骨折的诊断变更为四根骨折,虚构了居住证明向保险公司进行索赔,被保险公司核减后,遂向当地监管部门进行多次投诉。

  随着社会上保险需求不断增加,保险行业快速发展,保险深度和保险密度的不断增长。购销方面的矛盾也日益凸显,这的确成为保险市场不可忽视的矛盾焦点,因此保监会先后出台了《保险消费投诉处理管理办法》和《保险机构投诉处理规范》等一系列的行业自律规范。这本来是保险行业向着健康发展的重大改变,我们看到很多投机取巧的“聪明人”却从中嗅到了一些商机,希冀通过无理投诉的方式来实现自己的不合理的诉求,来违规牟利,甚或是当成其犯罪行为的挡箭牌。

  诸多的保险公司在应对这些无理投诉方面消耗了大量的人力、物力、财力和精力,不堪其扰,深陷狮子不堪蚊子袭击的泥潭。导致部分从业人员为了避免这些无理投诉的纷纷扰扰,弃行业规则于不顾,一味妥协,极大的影响了保险行业的声誉,给消费者以“不投诉不赔,多投诉多赔”的错觉。

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  如何应对非法投诉

  如何应对非法投诉这一日益凸显的社会问题,各保险行业应该群策群力,积极应对,可以从完善相关立法,加强行业规范,主动公示行业流程,重点打击违法犯罪行为等角度进行规范。

  完善立法

  保险公司应在事故发生后提前介入,立即固定车辆损失,启动理赔流程,充分运用“推定全损”,不给“黄牛”可乘之机。应当对残值车辆手续进行严格监控,避免残值车辆再次进入市场。同时,保险公司应当完善事故车辆“不可修复标准”,对于明显不可修复车辆,引导将残值车辆到拆车厂进行拆解。

  加强行业规范学习

  坚决杜绝保险机构往往“花钱买平安”的绥靖方式处理投诉问题,纠正消费者“万般皆下品,唯有投诉高”等错误的价值观,要在进一步强调规范化服务的同时,尤其是基层更要加强对《办法》、《规范》等行业规范的学习,因为这些规范是投诉人在网上可以查到的,以此作为沟通、协调的基础更加合法有据,也更容易为双方特别是投诉人所接受。

  透明理赔杜绝消费者的误解

  保险作为专业的金融商品,合同条款细致而复杂,专一性较之于证券、银行确实更强,而保险条款本身的表述并不严谨、容易产生歧义、销售过程中的瑕疵,这些原因均有可能成为争端的肇始,理赔流程并不透明,更加容易造成消费者的误解。保险行业可以通过社会公益讲座或宣传片,积极的传达正确的理赔理念,主动将理赔流程透明化,彻底消弭消费者的错误解读。

  加强研究依法打击

  要对投诉中的浊流非法投诉对行业带来的负面影响保持清醒的认识并高度重视,形成上下、内外的合力予以打击。各公司应该形成合力,深挖恶意投诉背后的产业链条,重点突破,及时打击。还要积极与媒体进行合作,加大宣传攻势,有效震慑非法投诉、无理缠诉的行为。

作者:admin


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