保险公估业潜规则:“裁判员”成保险公司附庸

日期:2017-03-10 / 人气: / 来源:中国新闻周刊(北京)

保险公估是什么?

简而言之就是理赔过程中的“裁判员”,它独立于保险公司和被保险人,以中立的地位去鉴定和处理保险事故中各相关方的经济利益问题。但是,刚从北京平谷区某汽车修理厂逃出来的公估人刘达反复思考着一个问题:保险公估究竟应该靠什么吃饭?

“靠天吃饭”是保险公估的天然属性,哪里有事故、灾害,公估人就要去哪里,而“靠保险公司吃饭”却是保险公估公司的现实处境。在99%的业务都“靠保险公司吃饭”的情况下,公估人势必难以做到客观公正。那么,能不能像外国同行那样“靠专业性吃饭”呢?

对于这个问题,刘达不以为然。入行5年的刘达业务精湛,对车辆构造和撞击可能造成的损伤了然于心,外加心思缜密,经常能将恶意骗保的人问得汗流浃背,他觉得自己若在国外也可胜任一个合格的公估人。但在国内,有能力显然是不够的。

刘达想到第一次去修理厂查勘的经历。当时,因为不同意厂家的定损额,准备离开时发现自己车的轮子全被卸了下来,最终在多名壮汉的挟持下违心地定了一个令厂家满意的金额,这才全身而退。自此之后,刘达每去一个地方都会提前做好安排。正如开头的一幕,他走进平谷某修理厂,表明来意,大门便被关上了,“关门定损”对公估人来说是家常便饭。谈崩后,刘达一个电话,外面的朋友直接开车撞开大门拉上他就跑。

不能为保险公司拒赔就拿不到钱,刘达想来想去认为干公估还是要靠“硬实力”吃饭,遇到这种情况,他会拨通混社会的哥们电话,请他出场子。“在中国,做公估说白了就是以恶制恶。”刘达对《中国新闻周刊》说。

 

  成功拒赔才有提成

在北京某公估公司,西服笔挺的员工往来穿梭,会议室内正有人在讨论案情。公司总经理对《中国新闻周刊》介绍,公司大体分为后勤和调查两个团队,前者负责案件的筛选和整理,找出疑点和突破口,后者直接与目标洽谈。该公司每个月接到的案件至少在100件以上,涉案金额均在5万以上,而且每年都在增加。

中国的保险公估机构起步较晚。公估业最早起源于17世纪的英国。1666年伦敦大火后,全市近六分之一的建筑被焚毁,对火灾保险的评估和理赔直接促使保险公估业的诞生。而在中国,上世纪90年代初才出现“保险理赔公证技术服务中心”“保险理赔鉴定服务中心”等雏形。2001年11月,中国保险监督委员会(以下简称保监会)发布《保险公估机构管理规定》,其中第二条规定,保险公估机构是指,接受保险当事人委托,专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的单位。

刚入行的公估人都是先从后勤做起,经手的案件多了才知道什么样的案子容易破,什么样的案子是“硬茬”。此外,每一个公估人都有自己负责的片区,轻易不会调换。“懂车、懂法是干公估的基础,还要有敏锐的观察力。我们靠脑力吃饭,要的是以理服人。”这位总经理说。

然而,某保险公司主管对《中国新闻周刊》说,选公估人的标准就是看他够不够“草莽”,能不能震慑住目标,之后再看他手段是否强硬。否则,若能以理服人的话,保险公司为何还要花钱请公估公司来做?

程伟是一名入行3年的公估人。他介绍说,公估人的收入很不稳定,少的时候只领三千多元的基本工资,多的时候能挣2万-3万。工作时间极为紧张,平均一天要跑3个案子,连吃饭的时间都没有,每天想的就是如何让调查对象在自愿放弃索赔申请书上按手印,这是拿提成的唯一依据。

事实上,公估公司“靠保险公司吃饭”,所以调查的最终目的就是拒赔。据刘达介绍,若不能拒赔,调查人员没有收入;若成功拒赔,则按拒赔额的15%给予提成。比如,一件理赔额5万元的案子,若100%拒赔,刘达能挣7500元。因此,国内公估人的角色便从独立的“裁判员”转变成替保险公司“反诈骗”的调查员,“公估不公”的症结便由此而来。

怀疑,是程伟最基本的工作态度,遇到驾驶员与车主不一致的,便想到“酒后换驾”;遇到撞马路牙子的,便想到二手车骗保换零部件;遇到不在本品牌4S店维修的,便想到车主与修理厂合谋骗保。“随便调查对象怎么说,我该怎么查还是怎么查。”程伟对《中国新闻周刊》说。

公估人调查案件,遇到的第一个难点在于时间紧。无论是真事故还是骗保,车主都希望尽早完成定损,所以初步接洽不难。但《保险法》明文规定:保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;情形复杂的,应当在三十日内作出核定。算上保险公司前后的审核时间,留给公估人“破案”的时间通常只有2周。若超过2周没能“破案”,保险公司便只能赔付,公估人自己则没有收入。

对于突发案件,调查起来不难。在交涉时先放低姿态,让调查对象多说,并依据对方的话见缝插针提问。一旦发现前后矛盾的地方便穷追猛打,对方在心慌意乱的情况下会越说越乱。曾有车主被程伟问得面红耳赤,心脏病发。

此外,科技也是破案的重要手段。比如,酒驾属于保险除外责任,发生交通事故后,有些车主会叫朋友帮忙顶替以确保拿到保险赔付。在处理一起疑似酒后换驾的案件时,程伟和同事在同一时间分别向驾驶员和车主询问案情。尽管两人早已对好口供,但程伟调出监控录像证明事发时是车主本人驾驶,车主当场在自愿放弃索赔申请书上按了手印。“看监控录像需要与交管局有过硬的关系。”程伟说。

遇到不配合调查的车主也没关系,程伟会雇佣社会上的朋友“协助办案”。比如告知他骗保行为应负的法律责任并加以言语威胁;或者到车主单位与其交涉,不达目的就不离开;甚至直接找到车主家,控制住其家人,强迫他驾车还原事故现场等等。没有经验的人很容易坦白实情,“但是屈打成招的事情不能做。”程伟补充道。

一旦涉及到修理厂,案件便复杂起来,取证尤其困难,非常考验公估人经营社会关系的能力。2016年1月15日,程伟接到了新案子,一看抬头写着“撞花坛”他便心中有数。在他眼中这是非常明显的修理厂骗保案。修理厂为车主提供“代撞”服务,车主可以通过保险免费更换新零件,修理厂则从中赚取修理费并替车主购买第二年的保险,实现“双赢”。由于修理厂也是行家,对车损非常了解,也熟知保险赔付流程,而且事先获得了车主的授权,若存心作假,公估人很难通过正常渠道证明。

程伟首先利用自己的人脉联系到修理厂的工人,并从他的口中了解到事情的过程。然后与车主联系并录音,因为车主并不是实际驾驶人,两相对比总能找出其中不匹配的地方,“之后便是见真功夫的时候。”程伟对《中国新闻周刊》说。

案件走到这个地步,能否解决靠的不是证据而是面子,这也是公估人相较于保险公司定损员的优势所在。双方通过彼此社会上的朋友互相接洽,若对方买账的话,一般会以拒赔40%-60%结束;若对方不买账,则只能交由保险公司自己定夺。后者可以将案件移交给公安的经侦部门调查。但据程伟透露,该公司每年经手的案件中也就2-3起被移交到公关机关。

从某种意义上来说,公估人与修理厂是一种伴生关系。由于案件来源单一,若没有骗保,公估人便失去了价值。因此,虽然100%拒赔能够拿到最多的提成,但只要不过分,比如不配合、浪费时间,公估人并不会“赶尽杀绝”。因此,真正100%拒赔的案件不多。这便是刘达和程伟反复念叨的,“干公估要有长远眼光”。

 

  “适度欺诈”

事实上,国内公估业能在市场立足,是因为找到了各利益相关方的平衡点。

尽管“遇事抬一手”符合公估人的长远利益,但车主签署自愿放弃索赔申请书便意味着案件有问题:为何保险公司会接受部分拒赔的结果而不追求100%拒赔?

某保险公司主管道出了其中的原委:车险市场竞争激烈,修理厂掌握着大量的资源,保险公司为了业绩,对骗保行为往往睁一只眼闭一只眼。保险公司真正打击的对象是那些既没多少资源,又不与保险公司合作,还要骗保的小修理厂,公估公司的主要工作对象就是它们。

《2015中国保险市场年报》显示,财产保险公司73.1%的保费收入来自车险,排在第二位的企财险则只占5.1%。但车险门槛低,竞争激烈,对各大保险公司来说,车险并不赚钱,每年甚至还要赔钱。即便如此,车险仍然是保险公司争夺的焦点,因为车险体量大,可以用收上来的大量保费做投资来赚钱。

自从保监会于2000年8月颁布《保险兼业代理管理暂行办法》后,4S店和修理厂拥有了出售保险的资质,同时手中掌握着绝大部分车险资源。《2015中国保险市场年报》显示,2014年保险公司通过中介渠道实现保费收入1.6万亿元,占全国总保费收入的79.8%,其中兼业代理渠道保费收入7008.9亿元,占全国总保费收入的34.6%。

汽车市场的竞争同样激烈,许多4S店卖车不赚钱,利润来自完成销售任务的奖励以及汽车维修保养,修理厂更是全部依赖汽车维修保养。因此,保险公司需要4S店和修理厂的资源,而后者需要保险公司提供维修业务,两者一拍即合。这为公估公司提供了在两方之间斡旋的空间。

刘达透露,没有理赔员的配合是很难骗保的。当前,绝大部分公估人都曾是保险公司的理赔员,在积累了一定的经验后才跳出来,对其中的猫腻了若指掌。上述保险公司主管对《中国新闻周刊》说:“理赔员很难出淤泥不染,我自己当年做理赔时也不干净,关键是要把握好尺度。”

对于“度”的把握,修理厂最清楚。太原某修理厂老板雷军对《中国新闻周刊》说,当地各家修理厂每个月都有2-3起假案子,但也不能揪着一辆车狠抠,修理厂还指着保险公司拉活。4S店则和保险公司有“君子协定”,每年的事故率只要不超过双方规定的比例,后者就不管不问。此外,保监会早就明文禁止以现金或同类方式向投保人返还所交保费,但保险公司给4S店“返点”的情况仍然非常普遍。双方就这样心照不宣地维持着微妙的平衡。

而4S店和修理厂通常会给公估人面子,一方面是因为保险公司的理赔员中有不少人是公估人的徒弟,处理好关系,以后操作更方便;另一方面是因为公估人社会关系广,也可以为他们拉活。

雷军承认市场竞争对客户是一件好事,“桑塔纳原来卖18万,现在市场放开了,价格降下来了,得益的是民众。”但修理厂要生存,没有事故也要自己制造事故,这是本能。某4S店店主也对《中国新闻周刊》说,他每个月卖车赔300万,只能依靠维修时的旧件替新件,保险返点,以及骗保维持生存。各家保险公司为了提升市场占有率,则主动纵容“适度欺诈”。

公估公司在整个利益链条中扮演者协调者的角色,一方面为保险公司减少“适度欺诈”的成本,打击“过分欺诈”;另一方面当修理厂和4S店遇到困难时,主动拉一把。“既不能让保险公司亏得多,又不能让修理厂和4S店没有油水,如何掌握火候是一门技术。”刘达对《中国新闻周刊》说。

 

  尚待完善的中国公估业

本质上,高度专业化才是保险公估的核心竞争力。然而,在我国非车险领域,鲜有公估人活跃的身影。

以船舶险为例,某大型保险公司项目主管对《中国新闻周刊》说,船舶险只占该公司全年保费收入的4%,但却创造了公司20%的利润。发生事故后,该公司通常会派自己的理赔员定损。只有当事故地点太远,拉不回来时,才委托公估公司派人去现场查勘,所谓查勘也只是照张照片,写份报告而已。

对于船舶定损,保险公司仍然握有绝对的话语权,什么时候赔,赔多少都由保险公司说了算。该主管透露,若想少赔,公司总是能找到理由的,即便是天灾也能从中找出人为因素。若船主已经在该公司投保多年,公司便痛快赔了;若船主刚刚投保,没几个月就出事,公司便认定是骗保,能拖就拖。而船主也没有找公估人的概念,最多就是诉讼,一旦进入诉讼程序往往旷日持久,该公司一件1994年的案子到现在还没有了结。

对于骗保,船舶险的反应与车险完全不同。2008年金融危机时,浙江沿海不少渔民故意把船弄沉骗保,这是该公司船舶险唯一一次赔钱的时候。此后,该公司在浙江地区承保时,最多只保船价的50%,而且设定了很高的免赔额,骗保行为很少再出现。“在市场竞争不激烈的领域,保险公司处于强势地位,不需要公估公司处理案件。”该项目主管说。

虽然公估业在不断发展,但刘达却时常担忧:若哪天监管到位了,潜规则没有了,他们该怎么办?

据保监会于2015年11月发布的《2015中国保险市场年报》显示,截至2014年底,全国共有保险公估机构337家,实现业务收入22.6亿元。然而,无论是市场规模、经营模式,还是人员素质、专业程度,中国公估业都远远落后于外国同行。

2015年,中国原保险保费收入达到2.42万亿元,超过英国成为世界第三大市场,但公估业的发展却与保险业的地位严重不匹配。某公估公司总经理对《中国新闻周刊》说,从定损额来看,国外发达国家80%的定损是由公估机构完成,在中国香港这一比例达可以到90%,保险公司只负责审查公估机构出具的定损报告。而据中国保监会于2013年7月发布的《保险中介市场报告(2012)》显示,2012年全国保险公估公司估损金额265.61亿元,只占赔付款总额的5.6%。另据保监会官网数据,2013年全国保险公估公司估损金额增加到330亿元,却只占赔付款总额的5.3%,反而有所降低。

此外,成立公估公司至少要实缴200万元资本,市场准入门槛高。而且经过兼并和重组,少数几家大公司掌握了多数的市场资源。2012年,公估业务前8家公司在整个市场的占比达到53%,比2008年增长10%,有25%的公估机构全年没有业务,两极分化严重。而代理和经纪业务的该数据分别为18%和41%,且呈逐年降低的趋势,市场竞争愈发激烈。

国内公估业的另一个特征则是专业化程度低。《保险中介市场报告(2012)》显示,95%的公估业务来自财险,其中绝大部分又来自门槛低的车险。

以罗便士保险公估公司、麦理伦保险公估公司为代表的大型外国公司不仅专业化程度高,且已成功上市。如美国嘉福公司,从飞机船舶、到医疗和人身伤害,共分7大项26小项,车险只是其中一个小项。一位业内人士告诉《中国新闻周刊》,我国高素质的专家型人才匮乏,行业内尚未建立多层级的培训考试体系,只需考取保险公估从业人员资格证书便可终身供职,后续教育一片空白。至于其他险种,如货运险、工程险、农业险等,无论是行业内还是国家监管部门都没有设立培训制度,公估公司也没有实力进行人才培养,公估人想向专家型人才发展只能靠自学。

英国则实行行业自律,公估师协会将会员由低到高分成学徒、普通会员、资深会员、荣休会员等9个层级,每个层级分别对应不同的资质要求,如资深会员要求至少有5年以上且不间断的从业经历。美国行业协会则规定,从业者在获得资格证书之后仍然需要继续学习,否则会被吊销资格证书。

此外,保险公司仍旧奉行“大而全”的经营模式,吸纳了绝大多数的理赔力量,自己既当运动员又当裁判员,只有遇到非常棘手或者“不方便”亲自出手的案件时,才交给公估公司处理,这是国内公估业专业化程度低的另一大原因。

最令人诟病的是国内公估的经营模式。在国外,被保险人是公估公司的主要客户,以帮助被保险人最大限度取得保险赔偿为目的,有些公司甚至不向被保险人收取费用,依靠专业性极高的调查报告,赢得保险公司的认可。

在中国,保险公估还不为大众所了解,发生事故第一时间想到找公估人的情况极少。保险公司自己有理赔员,公众对保险公估的认知度还不高,加之公估报告在诉讼中的地位很低,只能作为处理事故时的参考意见,不仅不具有强制执行力,就连对当事双方的约束力都有限。南开大学副教授赵春梅在《中国保险公估行业研究报告》中指出,在司法诉讼活动中,有90%的保险公估结论被否定,这给公估业的发展带来很大的负面影响。

此外,国内公估人的专业性更多地表现在社会关系和“硬实力上”,单论对车损的认识并不比修理厂和保险公司理赔员高。

即便被保险人主动找公估人解决纠纷,在绝大部分业务都来自保险公司的情况下,公估公司不敢为了个别案件得罪保险公司,以至于“捡了芝麻丢了西瓜”。

不得不正视的是,虽然中国公估业走上了与外国同行完全不同的道路,但它已经形成了符合国内市场需求的运作模式。

作者:admin


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