以工匠精神培育车险查勘定损队伍

日期:2017-05-23 / 人气: / 来源:衡量行保险公估公司

       2015年,全行业车险保费收入6199亿元。按每车平均保费3500元计算,当年度承保车辆达到1.7亿辆以上,而机动车出险率达到30%左右,那么就有接近5亿次的报修和维修。每一次事故,不管是单方还要双方,不管是第一现场还是集中到快赔点,都需要保险公司安排人员查勘定损,加之消费者对于现场救援、快速服务的时间要求,以及保险公司对于结案时效、降赔增效的多指标考核,一线查勘定损人员面临很大的工作压力。2016年3月11日晚,中国人保江苏南通分公司一名查勘员在高架上查看现场时,遭遇二次事故不幸身亡。查勘定损工作的高强度、高风险也因此受到了业界的关注,再通过互联网查询,类似事件并非偶然。

一、车险理赔特殊的时效性和复杂性,决定了一线查勘定损人员必须有高素质高技能

       和其他行业包括寿险业以及非车险不同的是,车险经营,除了销售之外,理赔也是一个重点。车险作为刚性需求,价格比较透明,所以客户更关注理赔,理赔的速度、服务的快捷和金额的多少,而保险公司更必须从降赔中获得利润。寿险理赔是个低概率事件,对于现场服务的要求并不是太高,客户将资料提交保险公司即可,像重大疾病和死亡案件,流程相对简单。而非车险的理赔,一旦发生往往就是大案,需要很长的时间、很多的程序进行调查核实,对于查勘人员来说,专业的要求远远超过服务时效,对于客户来说,服务时效也不是关键。

因此,车险理赔服务是一个财产险公司履行保险合同,控制和防范业务风险,达成客户满意的双向过程。而查勘定损工作直接关系到赔付水平,客户满意度,自然成为车险理赔服务的重要组成部分,更是品牌建设的关键窗口。它要求查勘定损人员具有卓越的服务技能,包括基本素质及基础技能、专业知识及专业技能、服务礼仪等。

首先,通用知识要高于其他工种。娴熟的驾驶技能,这个技能要求比机关的专职驾驶员和出租车司机还要高,因为前两者是专业驾驶,而查勘定损人员经常在复杂的天气和陌生的环境中驾车,并且驾车的同时还可能要接听电话甚至处理数据。此外,在思维能力、洞察能力、沟通能力以及社会阅历方面,查勘定损员更像一个复合型人才,很难想象性格柔弱的人在与客户、修理厂的沟通、谈判中赢得主动。

其次,专业知识要高于后台员工。管理人员在承保理赔方面,并不需要全才,精通某一个环节即可,其他应知应会,销售人员只需要了解基本流程即可。查勘定损工作则必须熟知保险常识、车险产品,理赔流程、理赔政策,精通事故机理、责任认定,通晓汽车知识、配件渠道,对修理工艺、工时行情、配件价格更是了如指掌,并且在识别保险欺诈、掌握调查取证方面有一定的技巧。

第三,礼仪要求要高于公司所有岗位。良好的状态是安全驾驶和优质服务的基本保证。客户在焦急等待时,查勘员也往往正快速驾车赶赴现场,如果细节不到位,很容易引发客户的不满和投诉。查勘员所处的环境嘈杂,烈日、风雨、堵车是常态。但还是要求他们的内心必须是平静的,在所有的变数中,仍然要做到最好。

第四,对公司效益经营至关重要。财险公司最大的成本就是理赔支出,就是通过无数很小、很分散也不起眼的案件赔付出去。把好这个关口的,只能取决于查勘定损员的主动性。只要没有明显的过失和参与欺诈骗赔,保险公司也难以逐个稽核和处分。没有一支忠诚的查勘定损队伍,再强的销售和管理能力也堵不住赔付流失的缺口。

二、查勘定损队伍存在的不足,主要是管理者重视不够,低投入不可能产生高效益

从现实情况来看,查勘定损队伍还很难让客户和保险公司都高度满意,在查找赔付率居高不下的原因时,经常以此为论点。例如,不够专业、工作效率不高、引发客户投诉;没有对公司的绝对忠诚,在防止降赔增效上不主动作为;不能公平处理每一个案子,存在因人而异,对于难缠的客户往往会宽松一些。这些原因,作为行业性的问题,根子当然在于公司管理者。理赔人员职业生涯规划不够合理、晋升发展和退出渠道不够通畅、薪酬待遇缺乏市场竞争力,在高压力、低收入之下,很容易产生消极应对和道德风险。

一是重规模扩张,轻服务跟进。由于资源有限,保险公司更注重对前端销售的投入,认为销售比服务更紧迫,理赔服务岗位旱涝保收,只要人员不流失就行。前端承保条件宽松,“捡到篮子里都是菜”。而后端又突出强调服务满意度和“理赔出效益”,这本身就是一对矛盾。

二是理赔力量不足,但流程越来越多。有人统计,车险理赔的水分可能达到30%,为有效防止“跑冒滴漏”和打击车险假赔案,以及防止理赔人员的徇私,保险条款越写越多,理赔手续越来越繁琐,审查越来越严格,量化指标也越来越多,最后必然是走流程走过场。

三是服务缺乏标准,跨行业协调牵涉到很大的精力。全行业还缺少统一的理赔流程、索赔单证标准,缺乏与其他相关行业,如法院、物价、交警、伤残鉴定机构的有效沟通。在打击骗赔上力度不到位,甚至有过于偏袒盲信消费者的现象,导致查勘定损人员用宽松的标准来换取客户的不投诉。

三、行业发展的新趋势,督促保险主体要重视查勘定损队伍的建设,从队伍建设之中实现发展和效益的提升

一是理赔服务越来越重要。市场主体的不断增多和汽车销售增速的下降形成了一对矛盾,消费者自然有更多的选择。在价格基本一致,手续费基本持平,理赔水平对各家主体整体竞争实力要求将会更高。作为保险保单价值的唯一载体,是服务水平的根本性标尺,作为决策者、管理者,要对这个方向有更加清楚的认识。

二是服务评价将呈现刚性化。监管部门已经建立保险服务评价体系,并成立保险服务评价委员会,负责组织测评各保险主体服务质量。这对于行业各主体和消费者来说,是一个好事,防止了部分公司依赖广告费用投入而自说自话,消费者可以通过行业统一的服务标准来要求保险公司,而服务排名的信息披露必然影响到客户的选择。

三是移动互联在改变消费习惯。移动互联逐渐成为消费和服务的主流,催生海量化、个性化、碎片化的场景客户服务需求,不仅在考验保险公司的技术创新,也对查勘定损方式提出要求。查勘员根据客户描述的场景和手机照片迅速判断是否需要现场查验,而报案、查勘、定损、修车、赔付这一固化流程也应改变。

四是高成本经营将是一个大趋势。手头有一张东部某保险大省报表。今年前三个月,该省33家财险公司中,仅有5家车险实现盈利,23家公司车险综合费用率超过35%这个临界点。在综合成本100%的红线下,只有从理赔入手来挤压水分。而各家主体的管理水平参差不齐,综合赔付率相差也很大,也说明只要工作到位,赔付能下降的空间。

车险服务体现在价格折扣、购买便捷性以及服务及时性和赔付的合理性四个方面。后两者都与查勘定损的时效、尺度密切相关;而效益一般来看得益于销售成本的下降、业务结构的改善和理赔管控水平的提高,理赔管理自然提升到效益经营的最核心环节。

培育查勘定损队伍的“工匠”精神,将成为保险主体的核心竞争力,在常规的管理之处,要强化学习培训和实际操作。

教育培训是关键,经验的积累、总结和传承非常重要,一个优秀的查勘定损人员,可能需要三到五年时间,历经成千上万个案件的磨炼,才能实现知识、技能和技巧的高度融合。在这一个漫长的时间和无数个案件中,对于查勘定损人员的非故意产生的小差错,要给予一定的容忍。要加强技术装备之间的数据共享和内部流程简化。要改善外部环境,畅通小额事故互碰免责制度,与行业共同建设分布合理的快速理赔点,明确修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准,建立高效的配件价格体系。人力配置要跟上业务的发展和服务的要求,将更多人员向一线投入,尽可能将小额赔付在现场解决。

那些技术精湛,沟通良好且一丝不苟、忠诚守信的‘工匠精神’也正是当前车险理赔管理中最缺失的,能达到这些标准的“工匠”正是许多保险公司渴求的人才。

作者:衡量行


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