【人伤勘查】《猝死案件调查实务操作》

日期:2017-07-04 / 人气: / 来源:未知

 引言:帅锅,过来一下,前台刚刚接到一个理赔报案,客户家属电话讲述被保险人在家无明显诱因的情况下突然死亡了……,可能需要你调查一下。妈呀!怎么又是一个“猝死”的调查任务,让我赶紧去看看保单,额的神呐!这位客户咋就只买了二十万元的意外身故保险呢,再仔细查查条款,猝死并未在“责任免除项”进行列明……这下有戏可唱了。

 理赔调查人员,每天都浸泡在形形色色的理赔调查任务中,但遇到类似“猝死”意外调查任务的时候,可能都会挠挠头,跺跺脚,陷入一阵沉思当中。鉴于“猝死”案件是目前保险行业调查环节一个回避不了的棘手问题,作者今天就想跟大家重点谈谈“猝死”案件的调查实务操作。

 对于“猝死”调查任务,调查人员一定要抓住一个关键点就是要“快”,尤其是当客户第一时间报案的情况下,要迅速启动调查,一刻都不得耽误。

 先谈谈猝死调查任务开始前的准备工作吧,作者认为,在进行所有即时调查案件或者前置调查件之前都必须做到以下几点准备工作:

   1、行动前仔细查看投保单、保险条款,找出保单的共性和特性的约定内容,尤其是保险责任、责任免除、签单日期、业务员信息和相关联络人员通讯方式,必要时打印重要章节内容;

   2、准备好查勘设备,照相机(有录像功能滴)、录音笔、手套、询问笔录、现场勘验笔录、介绍信、签字笔、绘图纸和卷尺,最重要的是调查此案至少需要两人以上参与,切忌一个人前往(调查需要)。

   3、整理好客户报案的详细过程,尤其是“7”何(调查人应该都知道的内容),了解在客户出险后是否涉及到派出所、医院、村医、村委会等部门的介入。

   4、制定较为全面的一个调查方案、尤其是调查的先后顺序和每个环节要做的具体事务,最好列一个调查方案清单(打印备好),若事先不准备,一旦到了事发地,可能因为现场环境或者其他因素会导致你遗漏了某个环节。

 准备工作做好后,那就出发吧。对于猝死案件的调查,一定要抓住一个快字。建议在前往客户家之前,先到客户所在的小区、村落、街道走访了解下客户生前的身体情况,家庭情况,婚姻情况等,寻找一切有用的线索,尽量不要直奔客户家,因为一旦与客户方接触后,你的行踪和身份将随之而公开。走访时要注意的一些要素我就不在这里详细阐述了(身份的变换,走访对象的选择等)。然后到客户家中后,如果客户尸体还未火化或土葬,那调查人员就别犯怵,直接先去仔细查验一下尸体(前提是一定要征得客户家属理解方可,不然挨打别怪我没提醒哦,还记得带上手套哦,除非你没有洁癖),尸体从头到脚仔细的勘验,重点查找是否有明显的外伤疤痕,如有外伤,一定要仔细勘验伤口的位置,大小,深度等。建议在对尸体全面拍照的基础上,将勘验过程进行录像处理,尤其是针对一些尸表没有任何外伤痕迹的客户,为后期的理赔处理收集了实实在在的图像资料,特别提醒各位的是在尸表勘验时不能忽略对尸斑的观察。

 在对尸体进行了详细的勘验后,接下来的重点工作就是找事故现场的第一目击者(这个非常关键),建议与目击者的交谈能够在一个相对独立和安静的环境中进行,如果客户家是两层楼建筑,建议带客户到楼上僻静的房间单独交流,这样做的目的就是为了避免闲杂人员七嘴八舌影响到目击者对事故过程原景的呈现。在与目击者交谈的过程中切忌边问边做询问笔录(个人习惯:可能警察询问时候这种方式用的比较多,客户容易产生紧张情绪),记录询问笔录的关键点要从客户出险前一到两天开始记录,尤其是出险当天的所有活动轨迹,身体状况,饮食状况,精神状况等等,尤为重要的是在记录被保险人出险前后那段时间发生的事情时要做到事件和时间关联紧凑,目击者看到客户的尸体时尸体的朝向,俯、仰或侧身等,出险地周围有无绊脚石或者地面不平坦。根据以往调查经验来讲,猝死客户发生地一般都比较平坦,且尸表均无外伤或者无致命伤,所以调查人员在笔录记录这些内容时,务必要详尽,可以把这些关键点在你整理笔录过程中重复的表述,但是在询问的过程中要注意方式方法,避免引起被访者的警惕。在对目击者的询问完成后,建议在目击者的带领下,对出险地进行查勘拍照,制作现场勘验笔录,若条件允许的情况下能够绘出一个现场图那就更完美了。以往的案例告诉我们,床下,厕所边,房门口是猝死案件的高发地。如果客户的猝死是发生在是从床上掉到床下的话,对床距离地面的高度的测量,就用事先准备好的卷尺量一下高度(一般不会超过两尺高)通过以上这些现场材料的收集和整理,将会为审核人对事故现场的认识,还原现场起到至关重要的作用。

 在进行尸体查勘、面访目击者和出险地勘验结束后。接下来我们要做的工作是什么呢?个人认为,如果本案出险时若牵扯到当地派出所、医院或者村委会等等部门介入调查的时候,调查人员接来下去“会一会”这些机构还是很有必要的,其中最重要的原因大家应该也能猜的出来,我就简单的介绍下,避免说的太过于“露骨”。因为猝死案件的理赔材料,需要以上涉及的部门出具相关证明材料,与其坐等客户拿着他们的材料来找我们时再核查,不如来个“先发制人”,尤其是派出所和医院,一定要找到相关单位的负责领导,说明客户在保险公司投保的保险责任,将你调查过程中发现的问题和你对被保险人身故的初步判断向警方或者医院阐述清楚,在此过程中可以多言几句,因为国家对出具人员死亡原因的证明有明确要求,除医院和法医以外,其他部门无权出具对死者死亡原因的证明材料。这里建议大家在跟当地派出所或者公安局沟通的时候一定要点到这一点,派出所此后想要再出具死亡原因证明的时候就得掂量掂量一下了。医院环节也是一样对待,只要客户的死亡原因证明还未拿到,我们这样做的必要性就很大。

 在进行完这些环节的调查后,到当地各大医院排查客户生前有无疾病诊疗的资料,去医保办或者农合去排查客户既往医疗费报销记录也是非常有必要的,如果能够发现客户此前曾经因某种疾病(心脏病、高血压,脑梗死等)的诊疗就能够更加佐证其本次猝死原因的判定。

 总而言之,猝死案件的调查是对调查人员专业程度要求很高的一项工作。事前充分的准备,尸体查勘过程中的细致,找到目击者沟通环节中的漏洞和细节,出险地现场查勘的重要性,以及与相关政府职能部门的事先沟通,将是对一起猝死案件成功告破的关键所在。其实这些年过来经历的每个案件都有各自案件的特性,但通过日积月累后发现这些看似不同特性的案件最终都具有一个共性:只要不懈努力的探索,就一定能够找到解决问题的办法。这句话并不是至理名言,但真的希望能够坚定理赔调查从业人员迎难而上,攻坚克难的决心。

 

作者:admin


现在致电 020-38867256 OR 查看更多联系方式 →

Go To Top 回顶部